Поломка во время гарантии не всегда означает, что технику обязательно будут ремонтировать. В одних случаях продавец действительно может сначала устранить неисправность, в других покупатель вправе отказаться от товара и потребовать деньги.
Поэтому не стоит сразу подписывать бумаги на ремонт. Сначала посмотрите, сколько времени прошло с момента получения техники и чего вы хотите от продавца: ремонт, замену или возврат денег.
Если техника сломалась в первые 15 дней
Для технически сложных товаров особенно важны первые 15 дней после передачи покупателю. В этот перечень входят, например, ноутбуки, телевизоры, холодильники, автоматические стиральные машины, роботы-пылесосы, кондиционеры и многие другие устройства.
Если в течение этих 15 дней обнаружилась неисправность, возникшая не по вине владельца, можно потребовать вернуть деньги или заменить товар.
Например, стиральную машину доставили 3 ноября, а 11 ноября она перестала набирать воду. Покупатель ещё укладывается в 15-дневный срок и может сразу заявить требование о возврате денег.
Магазин вправе проверить технику и установить причину поломки. Но он не может вместо заявленного возврата денег оформить покупателю ремонт только потому, что неисправность можно устранить.
Срок считают со дня, когда товар передали покупателю. Если технику заказывали с доставкой, дата оплаты и дата получения могут различаться.
Что меняется после 15 дней
После первых 15 дней вернуть технически сложную технику из-за любой небольшой поломки уже нельзя. Но право на возврат сохраняется в трёх случаях.
| Что произошло | Что можно требовать |
|---|---|
| Обнаружен существенный недостаток | Возврат денег или замену товара |
| Истёк согласованный срок ремонта | Можно отказаться от товара и потребовать деньги |
| За один год гарантии было несколько ремонтов, и техникой нельзя было пользоваться больше 30 дней | Можно потребовать возврат денег |
Чтобы воспользоваться этими основаниями, сохраняйте документы из сервисного центра. По ним видно, когда технику приняли, когда вернули и что именно ремонтировали.
Как понять, что недостаток существенный
Существенным может быть недостаток, который невозможно устранить, который требует несоразмерных расходов или времени либо снова появляется после ремонта.
Например, холодильник перестал охлаждать. Его отремонтировали, но через некоторое время та же неисправность появилась снова. Повтор поломки уже может быть основанием для требования о возврате денег.
После ремонта заберите акт или другой документ, где указаны неисправность и выполненные работы. Если проблема повторится, по этим бумагам можно подтвердить, что технику уже ремонтировали по той же причине.
Если ремонт слишком долго не заканчивается
Если срок ремонта зафиксирован письменно, он не может превышать 45 дней. Если конкретный срок стороны не согласовали, недостаток должен быть устранён за время, которое обычно требуется для такого ремонта.
Допустим, в акте указано 30 дней. Этот срок прошёл, а технику магазин не вернул. Ссылка на отсутствие запчастей сама по себе не продлевает ремонт.
Магазин может предложить продлить срок, но покупатель не обязан соглашаться.
Когда учитываются 30 дней ремонта
Это правило касается нескольких ремонтов в течение одного года гарантии.
Например, телевизор сначала находился в ремонте 12 дней, через несколько месяцев — ещё 11 дней, а третий ремонт занял 10 дней. В сумме покупатель не мог пользоваться телевизором 33 дня.
Если ремонтов было несколько и общее время превысило 30 дней за год гарантии, можно требовать возврат денег.
Что сделать перед передачей техники продавцу
Если вы хотите получить деньги обратно, напишите об этом прямо. Фразы вроде «посмотрите, что с ней» лучше не использовать: из них непонятно, какое именно требование предъявляет покупатель.
Перед обращением в магазин:
- Снимите неисправность на видео. Это пригодится, если поломка проявляется не постоянно. Например, экран время от времени гаснет или стиральная машина останавливается во время программы.
- Проверьте дату получения товара. Так вы сразу поймёте, прошли ли первые 15 дней.
- Найдите документы о покупке. Подойдёт чек, электронный заказ, выписка по карте и другие подтверждения. Отсутствие бумажного чека не лишает права предъявить требование продавцу.
- Напишите конкретное требование. Например: «Отказываюсь от договора купли-продажи и прошу вернуть уплаченную за товар сумму».
- Сфотографируйте технику. Снимите корпус, экран, серийный номер и комплектность перед передачей продавцу.
При сдаче техники проверьте акт приёма. В нём должны быть правильно указаны модель, серийный номер, внешний вид, комплектность и заявленная неисправность.
Если на технике нет трещин, сколов или других повреждений, проследите, чтобы их не указали в акте приёма.
Кто должен везти тяжёлую технику
Холодильник или стиральную машину весом больше пяти килограммов покупатель не обязан за свой счёт везти в магазин или сервис.
Доставку такой техники для ремонта, замены или возврата организует продавец.
Если магазин этого не сделал и покупатель сам оплатил перевозку, можно потребовать возместить расходы. Чек за доставку нужно сохранить.
Что означает «отправим на диагностику»
Продавец имеет право проверить неисправность. Но проверка качества и ремонт — не одно и то же.
Если покупатель подал требование о возврате денег, технику могут принять для проверки. Это не означает согласия на её ремонт.
Поэтому в акте приёма нужно посмотреть, что именно там написано. Если вы требовали деньги, а в документе стоит «принят на гарантийный ремонт», попросите исправить формулировку до подписания.
Если продавец и покупатель спорят о причине поломки, проводится экспертиза. Во время гарантии её организует продавец за свой счёт.
Например, магазин утверждает, что ноутбук залили жидкостью. Если покупатель с этим не согласен, причина поломки должна подтверждаться проверкой и при необходимости экспертизой, а не словами сотрудника магазина.
Покупатель вправе присутствовать при экспертизе. Если он не согласен с заключением, его можно оспаривать.
Если же экспертиза покажет, что технику повредил сам владелец, продавец может потребовать оплатить расходы на экспертизу, перевозку и хранение.
Какие сроки нужно помнить
| Срок | Что он означает |
|---|---|
| 15 дней | В этот период технически сложный товар с недостатком можно вернуть или заменить без дополнительных оснований, которые потребуются позднее |
| 10 дней | Столько даётся продавцу на выполнение требования о возврате денег |
| 45 дней | Максимальный срок ремонта, если стороны письменно согласовали его продолжительность |
| 3 дня | Срок выдачи подменного товара, если покупатель имеет право его получить |
Срок возврата денег считают со дня, когда продавец получил требование покупателя. Поэтому на своём экземпляре претензии нужно получить отметку о принятии или сохранить другое подтверждение доставки.
Дадут ли другую технику на время ремонта
Для ряда товаров длительного пользования покупатель может потребовать временную замену на период ремонта. Она предоставляется бесплатно.
Такое требование лучше написать отдельно. Если оно законно, товар должны предоставить в течение трёх дней.
Но есть исключения. С 1 сентября 2026 года действует обновлённый перечень товаров, на которые правило о временной замене не распространяется. В нём, например, есть автомобили, мебель, некоторые приборы личной гигиены, медицинские товары и часть бытовой техники.
Поэтому перед требованием подмены лучше проверить, есть ли конкретный товар в перечне исключений.
Через сколько должны вернуть деньги
Если покупатель законно потребовал возврат стоимости неисправного товара, продавец должен выполнить требование в течение 10 дней.
Проверка качества или экспертиза должны уложиться в этот же срок.
Если магазин отвечает: «Диагностика займёт 20 дней», это не означает, что установленный законом срок автоматически увеличивается до 20 дней.
Что делать, если магазин отказал
После отказа лучше не продолжать спор по телефону. Соберите все документы и зафиксируйте позицию продавца письменно.
Понадобятся:
- Подтверждение покупки. Чек, электронный заказ, банковская операция или другой документ.
- Претензия. На ней должна быть дата получения магазином либо нужно сохранить почтовое подтверждение доставки.
- Акт приёма техники. В нём должны быть указаны состояние товара и заявленная неисправность.
- Документы из сервисного центра. Сохраняйте их после каждого ремонта.
- Заключение проверки или экспертизы. Оно понадобится, если магазин считает покупателя виновником поломки.
- Ответ продавца. При отказе попросите выдать его письменно.
Если установленный срок прошёл, а продавец не вернул деньги, можно обращаться в суд.
Что можно взыскать при просрочке
За нарушение срока выполнения требований покупателя предусмотрена неустойка — 1% цены товара за каждый день просрочки.
С 2026 года её общая сумма по общему правилу не может превышать стоимость товара. Кроме того, суд вправе уменьшить неустойку, если посчитает её явно несоразмерной последствиям нарушения.
В судебном споре покупатель также может заявить требование о возмещении убытков и компенсации морального вреда.
Закон предусматривает и штраф за отказ добровольно выполнить законное требование потребителя. Но с 2026 года появились дополнительные случаи, когда такой штраф не взыскивается, поэтому заранее считать его гарантированной частью выплаты нельзя.
Документы после ремонта выбрасывать не стоит. Если техника снова сломается, акты сервисного центра помогут подтвердить предыдущие обращения, продолжительность ремонтов и повтор одной и той же неисправности.
После поломки сначала проверьте дату получения товара. Затем решите, чего вы хотите от продавца, и заявите это письменно. При передаче техники сохраните акт, после ремонта — документы сервисного центра. Если магазин нарушит срок или неисправность повторится, у вас будут доказательства для требования о возврате денег.